.
Accueil féérique tout en lumière, chaleur et couleur de la part de l’association Pinos qui nous a été offert part les résidents et toutes les équipes de Pinos : décorations magnifiques, chemin de lumière, délicatesses salées pour le temps de discussion en petit groupe et des riches plats de fruits, totche et cake pour la partie finale. Un immense MERCI !
̴ 50 personnes qui ont discuté dans 5 groupes de 8 à 12 personnes, avec présences de nombreux patients, familles et professionnels (éducateurs, infirmières soins à domicile, assistantes sociales).
► L’accueil se décline entre professionnels-patients, professionnels-proches, patients-proches, patients-professionnels, proches-professionnels, proches-patients ; dans les lieux de soins et de vie, l’accueil se pratique entre les personnes concernées de manière informelle
- Bon accueil : empathie, regard bienveillant, naturel, chaleur humaine, famille considérée comme un équipier, aménagement d’un bel environnement dans lequel on se sente à l’aise, utilisation à bon escient d’une médication
- Mauvais accueil : accueil par des médicaments (injection avec façon +/- violente de l’administrer, par l’enfermement, pas de transmission de dossiers, manque d’écoute et d’empathie)
► Presser la personne de se dépêcher, ne pas attendre nuit à la qualité de l’accueil ; a contrario, il faut prendre le temps d’accueillir pour que cela se passe bien.
- On se sent impuissant quand l’autre ne veut pas accueillir.
- Un bon accueil marque le début de la confiance : se pratique avec le sourire et une attitude intérieure pleine d’humanité (dont fait partie la politesse par exemple)
- Accueil à caractère festif souligné par ex. par un bouquet de fleurs, un repas
- Accueillir la personne dans sa globalité et non seulement par rapport à sa maladie ou à sa fonction
- L’accueil est un échange.
► Bon accueil se fait avec le sourire et la gentillesse. L’accueillant se met à la place de l’accueilli en imaginant de quelle aide il a besoin, à quel besoins il faut répondre = empathie.
- Accueil doit fournir une information sur les droits des patients.
- Accueil s’adresse aussi à l’entourage de la personne souffrante ; accueil spécifique pour le patient, accueil spécifique pour sa famille.
- Accueil doit être authentique, pas de bla-bla vide d’humanité.
►L’accueil doit favoriser une confiance mutuelle entre la personne accueillie et accueillante, confiance qui doit déboucher sur la possibilité d’oser dire que l’on ressent et pour les proches, faire valoir leurs compétences.
- Bon accueil : se pratique avec chaleur, conforté par de petites attentions
- Exemple de mauvais accueil illustré par un médecin qui ne parle pas.
►L’accueil offert par les résidents de Pinos est aussi important que l’accueil prodigué par les professionnels. Souvent les patients se retrouvent sur leur chemin de vie (hôpital, lieux de vie) et forment un microcosme qui apporte de l’entraide et parfois qui les catégorise par rapport à leurs symptômes.
- Le disfonctionnement d’un lieu de soin se manifeste dans la mauvaise qualité de son accueil : temps attente extrêmement long, même dans le cas où l’arrivée dans le lieu de soin est annoncée et discutée, aucune explication au patient, aucune information aux proches, injection se passant mal.
- L’accueil est moment très important de l’hospitalisation qui devrait être pratiqué avec humanité, respect, écoute.
- Un bon accueil nécessite une écoute réciproque des trois partenaires, patients, proches, professionnels en prenant en compte les souffrances de chacun.
Synthèse finale
-
Modestie du professionnel
-
Se mettre à l’écoute, se rendre disponible pour entendre ce que l’autre à dire
-
Faire preuve d’empathie en s’imaginant être à la place de son interlocuteur.
-
Développer la confiance pour oser dire ce dont on a besoin, quelles sont nos attentes.
.